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 私たち「株式会社商」は、マットやモップなどをお客様にレンタルする、いわゆるサービス業を営んでいる会社です。この厳しい世の中で30年以上も営業を続けられてきましたのも、みなさまのご愛顧の賜物だと感謝しております。
 サービス業にとって一番大切なものはお客様に満足して頂く「サービス」です。これは当たり前のことですが、休日に家族で入ったお店でも店員の態度に不愉快な思いをし、せっかく楽しみにしていた食事や買い物が台無しになってしまうこともあります。笑顔や愛想がない店員、客がいるのに仲間内で大声で話している店員、注文したものを雑にテーブルに置く店員、商品のことを聞いても分からなく、また、他の人に聞いてこようともしない店員…書き出すときりがありません。そして、うちの従業員たちには絶対にそんな応対はさせないようにしなければ、と、つくづく感じます。
 サービスには、いくつかの種類があります。
 1.設備面等…心地良い空間、景色が良い、利便性が良い、清潔等。
 2.品質・料金等…品質が優れている、良心的な価格、種類が多い等。
 3.人的サービス…気配りや心配り、愛想や愛嬌、笑顔、挨拶、明るい、元気等々。
 この1・2のサービスに関しては、企業努力で何とかなります。しかし、サービスの中で最も大きなウエイトを占めているのが3の「人的サービス」です。すなわち、接客に係る人の「人間力」が最も大きく影響するということです。
 私たちはこの部分の教育に力を注いできたつもりですが、これは大変難しいことです。実際のところ、業務への慣れやお客様に対しての甘えから、お座なりになっている者もいるかもしれません。
 サービスの良し悪しを決めるのはあくまでもお客様です。その場の状況や相手の価値観、気分なども考慮しなければいけません。その場に応じた適切な判断基準を持たなくてはならないのです。
 
 私たちが毎日の朝礼で使用している倫理法人会の「職場の教養」にこんな文章がありました。
 Mさん一家がレストランへ食事に行った時の出来事です。Mさんの息子は、アレルギー体質のため、メニューにある料理を注文することができません。
 妻の手作り弁当を持参し、持ち込みを受け入れてもらえるか、店長に事情を伝えると、即座に了承してくれたのでした。
 店長は「お母様、ご苦労の多いことでしょう。作られたお弁当をお預かりできますか。ディナー用の器に乗せて用意させていただきます」と言いました。店長の対応に、家族全員が感動しながら食事をしたのでした。
 また、支払いの際には、店長が「いつでもお越しください。お待ちしております」と、笑顔で見送りをしてくれたのです。すぐに次回の食事の予定も計画せずにはいられないMさん一家でした。

 これを読んで、自分が店長だったらこのような対応ができたか考えてしまいました。弁当の持ち込みを受け入れることは誰にでもできます。しかし、本当のサービスとは、もう一歩先にあるのです。うちの従業員みんなが、この『一歩先のサービス』を何のためらいもなくできるように、これからも従業員教育に力を注いでいきます。

株式会社商 藤田秀延

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